O cliente está insatisfeito. E agora?

Você gasta tempo, energia e dinheiro para deixar sua loja perfeita nos mínimos detalhes: investe no layout, produto, treinamento dos funcionários, showroom e acha que tudo vai funcionar bem. Só que aí aparece um cliente insatisfeito. “Como assim”?.

A primeira coisa que você deve entender é que, por mais que você se esforce, às vezes as coisas não saem como planejado. A questão não é acontecer o problema, mas COMO você vai resolvê-lo. Algumas atitudes podem até reverter a experiência negativa dos clientes e transformá-los em promotores da sua loja para a família e amigos.

Veja o que fazer:  

1 – Entenda o problema

Dificilmente a reclamação vai ser feita a você. Geralmente são os vendedores e os atendentes de telefone que recebem as reclamações. Nessa hora você deve ter uma conversa franca com seu funcionário para saber o que houve. Em seguida, é preciso resolver o problema do cliente com gentileza e de forma rápida. Vamos supor que a reclamação é sobre a demora da entrega de um jogo de jantar. Descubra onde aconteceu a falha e garanta ao cliente uma nova data para o recebimento do produto, o mais rápido possível. É importante também que, ao conversar com o cliente, você seja sincero e cumpra o novo prazo de entrega. Se possível, para amenizar o transtorno, dê a ele um brinde, como uma almofada, por exemplo;  

2 – Ouça o cliente

Ao fazer uma reclamação, provavelmente o cliente estará irritado. Ao ouvir o que ele tem a dizer, você deve manter a calma e demonstrar empatia e interesse em resolver o problema. Além disso, ao falar, o cliente irá desabafar e muitas vezes poderá ir se acalmando. Uma boa dica é focar na solução: diga ao cliente qual providência será tomada e quando. Ele não quer saber, por exemplo, de quem é a culpa. Isso só o deixará mais irritado, além disso, ele não precisa saber dos problemas internos da sua loja;

3 –  Tenha discernimento

Pode ser que a reclamação do cliente não seja por culpa da loja. Por exemplo: se o cliente fez mau uso do produto ou não montou as peças de forma correta, você não precisa se responsabilizar por isso. Mas atenção! Todas as orientações tanto de como usar o produto como a montagem e outros detalhes técnicos precisam ser bem explicadas para ele. Certifique-se de orientá-lo na loja e deixar essa informação bem clara por escrito no manual do produto;

4 – Evite novas reclamações

Depois de algum tempo você já identificou quais são as principais reclamações dos clientes. Antecipe-se para que elas não aconteçam novamente. Por exemplo: se um determinado funcionário não está atendendo bem os clientes, converse com ele e, se for o caso, invista em treinamento específico para ele. Se o problema for com as formas de pagamento, amplie o leque de opções. O bom e velho carnê está voltando a ser usado em várias lojas. Ou seja, vá resolvendo as reclamações mais frequentes primeiro até liquidar todas;

5 – Mais dicas:

– Mesmo que o problema tenha sido resolvido, continue acompanhando a situação através do pós-venda;

– Tenha empatia: se colocar no lugar do cliente ajuda muito. Você vai entendê-lo melhor e ter mais paciência;

– Faça treinamentos periódicos: uma equipe treinada tem menos chances de cometer falhas;

– Verifique sempre os canais de comunicação do consumidor para saber do que eles estão se queixando;

– Tenha humildade para reconhecer os erros, afinal ninguém é perfeito.

Foto: Freepik

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