Cliente oculto ou consultoria: qual o melhor para minha loja?

Para melhorar a qualidade, muitos lojistas estão optando por serviços de análise profissional dos seus serviços e produtos como o “cliente oculto” ou uma consultoria. Os dois vãos lhe oferecer uma visão de como está o seu negócio, mas de forma diferente. Conheça melhor cada uma destas práticas e escolha a melhor para a sua loja:

Cliente oculto

Você já ouviu falar de “cliente oculto” ou “cliente misterioso”? Esta é uma forma que muitas empresas estão utilizando para saber, de forma sincera, como está a qualidade do seu negócio.

O cliente oculto é uma pessoa treinada para observar tudo: desde as condições físicas da loja, o atendimento dos vendedores, a qualidade dos produtos e até se o cafezinho está quente. Apenas o dono da empresa e o cliente oculto sabem o que está acontecendo. Para as outras pessoas, inclusive os vendedores, ele é só mais um cliente comum. O que ele faz é um verdadeiro relatório da experiência que teve dentro da sua loja. Dessa forma você pode corrigir as falhas e investir ainda mais nos pontos fortes.

A prática que nasceu na década de 40 nos Estados Unidos, chegou ao Brasil há cerca de 30 anos, e agora está sendo mais conhecida.

Como funciona:  após passar pela sua loja, o cliente oculto lhe entrega um relatório com os pontos negativos e positivos do seu negócio. Um exemplo: um lojista de eletrônicos descobriu, através do cliente oculto, que os funcionários estavam muito mal informados a respeito das especificações técnicas dos aparelhos. Para reverter este quadro, ele investiu em treinamento da equipe e aumentou suas vendas em 15%.

O custo do serviço depende do número de visitas a serem feitas e, em geral, cada uma custa entre R$ 200 e R$ 400. Mas esse valor pode variar muito pois existem diversos fatores que influenciam nos custos. Os principais são os perfis dos clientes ocultos que avaliarão o estabelecimento, complexidade das visitas e a quantidade de visitas (quanto mais, menor o custo unitário).

O número de visitas também é variável: vai depender da quantidade de funcionários das equipes, turnos de trabalho, variação de fluxos dos estabelecimentos (horários de pico, turnos), e outros fatores. O ideal é que se tenha, no mínimo, duas visitas por estabelecimento, turno e equipe avaliada.

Uma forma de ter seu negócio avaliado com custo quase zero, é pedir para que amigos, parceiros e fornecedores façam uma visita secreta à sua loja. Pode ser que você não tenha um relatório detalhado de uma empresa especializada, mas é um bom ponto de partida.

Posso usar o serviço para avaliar meu concorrente?

Pode, mas tenha cuidado! Nem sempre é possível passar despercebido na “casa do inimigo”. Ao reconhecer você ou alguém de sua equipe, o pessoal do atendimento poderá ter um comportamento diferente do habitual.

Consultoria

Mas se você achar essa ideia um pouco estranha, pode optar por um serviço de consultoria. Esse serviço é capaz de mapear as reais necessidades da sua loja e identificar os pontos fortes e fracos e ainda sugerir soluções e mudanças, entre outras ações. O consultor está apto para diagnosticar problemas em áreas como recursos humanos, finanças, marketing, logística entre outros.   

O retorno para a empresa consultada já começa após o primeiro mês de trabalho, mas para obter sucesso é preciso completar todas as fases e ciclos do projeto, além do comprometimento de todos.

Em geral, uma consultoria é dividida em fases como: diagnóstico organizacional, gestão e avaliação de desempenho, elaboração e implantação de plano de ação e planejamento estratégico. Quando o trabalho termina, sempre há um ou mais funcionários treinados para dar continuidade às ações propostas.

Então já decidiu? Será cliente oculto ou consultoria? Seja qual for a forma escolhida o importante é sempre avaliar como estão seus negócios e procurar melhorar sempre!

Para saber mais sobre cliente oculto:

http://www.onyou.com.br

http://www.shopperexperience.com.br/

http://www.clientemisterioso.com.br/

 

Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0

Newsletter

Informe seu e-mail e receba nossos informatívos.

Obrigado por assinar nossa Newsletter!